İş Bankası İş CX Türkiye Konferansı ile müşteri deneyiminin geleceğini tartıştı
Türkiye İş Bankası tarafından düzenlenen İş CX Türkiye Konferansı; yapay zekâ, davranış bilimi ve veri analitiği perspektifinden müşteri deneyiminin dönüşümünü masaya yatırdı. İş dünyası, akademi ve teknoloji alanından paydaşların katıldığı etkinlikte müşteri odaklı dönüşümün teknolojinin ötesinde insan merkezli içgörüler gerektirdiği vurgulandı.
Hakan Aran: Beklentiyi aşmak için duygusal hikâye kurmak gerekiyor
İş Bankası Genel Müdürü Hakan Aran açılış konuşmasında yapay zekâ ile birleşen bankacılık süreçlerinde hız, kolaylık ve güvenin temel katman oluşturduğunu; ancak asıl farkın müşterinin beklentilerini aşmakla sağlanabileceğini belirtti. Aran, konuşmasında şu ifadeleri kullandı:
"Beklenen şeyi yapmak ödeviniz ve göreviniz. Her kurum zaten bunu yapıyor ve bu şekilde bir fark oluşturmuyor. Beklentiyi değiştirmek için sadece finansla sınırlı olmadan, müşterinizin hayatta bıraktığı tüm ayak izlerini değerlendirmeniz; veriden değer oluşturup, o veriyi anlayıp müşterinizle beraber duygusal bir hikâye yazabilmeniz ve müşterinizin hayatında çok daha yakın bir rol üstlenebilmeniz gerekiyor. Bunun için veriyi doğru bir şekilde okuyabilmek, doğru analiz edebilmek ve müşterinize kendisini özel hissettirirken aynı zamanda arka planda teknolojinin tüm imkanlarından yararlanıp bankacılık hizmetlerini en iyi şekilde sunabilmek önemli."
Aran, ayrıca çalışan deneyimi ile müşteri deneyiminin birbirinden ayrılamayacağını vurguladı: "Çalışan deneyiminin müşteri deneyiminin ayrılmaz bir parçası olduğuna inanıyoruz". Kurumsal stratejiye teknolojiyi sürdürülebilir şekilde entegre etmenin müşteri deneyiminde farklılaşma yarattığını ifade etti.
Ken Hughes: Müşteri artık çerçevenin tam ortasında
Yazar Ken Hughes, değişen tüketici alışkanlıklarına dikkat çekerek markaların müşteriyi iyi anlayamaması hâlinde geride kalacağını söyledi. Hughes şu benzetmeyi yaptı:
"Müşteriler su gibidir. En kolay yolu bulurlar ve oradan giderler."
Hughes, müşterinin artık büyük harita içinde küçük bir nokta değil, çerçevenin ortasında olduğunu ve bunun markalar için paradigm değişikliği anlamına geldiğini belirtti: "Ben bunu blue dot müşteriler olarak tanımlıyorum. Bir adım sola attıklarında bütün dünya onlarla birlikte sola gidiyor. Bu yüzden mesele artık ürün ya da hizmet değil, müşterinin kendisi."
Yapay zekânın hiper kişiselleştirme beklentisini karşılayabileceğini savunan Hughes, verinin ve teknolojinin müşteriyle derin bağlantı kurmak için kullanılması gerektiğini söyledi: "Yapay zekâ ve veri onları iyi hissettirmek ve iyi bir ilişki kurmak için orada. Bunları yaparsanız bağlantıyı artırırsınız."
Paneller: Veriden davranışa, marka deneyimi ve dönüşüm
Konferansta düzenlenen panellerde müşteri deneyiminin veri ve yapay zekâ ile nasıl evrildiği, duygusal analizden çok kanallı satışa uzanan yeni dinamikler tartışıldı. Webrazzi Kurucu ve CEO'su Arda Kutsal moderatörlüğünde gerçekleşen ve Seçil Ünlüsoy Taşarkan, Cavit Yantaç ve Tanel Temel'in yer aldığı "Veriden Davranışa: Yapay Zekâ ile Dönüşmek" panelinde, üretken yapay zekânın müşteri yolculuğunu nasıl tasarladığı ve kurumların içgörülerden aksiyona geçmeye ne kadar hazır olduğu değerlendirildi.
Future Bright kurucu ortağı Akan Abdula "İnsan Karar Vermez, Tepki Verir: CX’e Davranışsal Bakış" başlıklı sunumunda müşterilerin sezgisel ve duygusal tepkilerinin deneyim tasarımında belirleyici olduğunu vurguladı. Davranışsal ekonomi ve davranış mimarisi perspektifiyle müşteri davranışlarını doğru okumamanın risklerine dikkat çekildi.
Konferansın "Marka Deneyimi ve Müşteri Deneyimi" panelini KPMG Türkiye'nin Şirket Ortağı Gökhan Mataracı yönetti. Panelde, raporda ilk 10'a giren kurumların temsilcileri olarak Aydın Bozdemir, Melis Sencer, Esra Tokel ve Mustafa Mücahitoğlu müşterilere sunulan başarılı uygulamaları ve müşteri odaklılığın gerektirdiği yaklaşımları paylaştı. Çalışanlara yatırım, fiziksel ve dijital deneyimlerin entegrasyonu, süreç sadeleştirme ve sürdürülebilirlik gibi başlıklar öne çıktı.
İşgörü platformu: Veriyi içgöre dönüştüren çözüm
Etkinlikte ayrıca İş Bankası’nın üretken yapay zekâ destekli analiz ve içgörü platformu İşgörü tanıtıldı. Tüm çalışanların kullanımına sunulan platform, temas noktalarındaki yazılı ve sözlü geri bildirimleri doğal dil işleme yöntemleriyle eş zamanlı analiz ederek anlamlı içgörülere dönüştürüyor. Artiwise iş birliğiyle geliştirilen İşgörü, müşteri ihtiyaçlarını, beklentilerini, duygularını ve eğilimlerini tespit ederek müşteri merkezli tasarım ve hizmet iyileştirme süreçlerini destekliyor.
Konferans, müşteri deneyiminde teknolojik fırsatların, davranışsal içgörülerin ve kurumsal kültürün birlikte ele alınmasının önemini ortaya koydu; yapay zekâ ve veri, doğru kullanıldığında müşteriyi merkeze alan daha yakın ve duygusal bağlar kurulmasına olanak tanıyor.
İŞ BANKASI GENEL MÜDÜRÜ HAKAN ARAN PROGRAMDA BİR KONUŞMA YAPTI
