Vodafone 5G'ye müşteri deneyimi odaklı akıllı şebeke ile hazırlanıyor
Vodafone, 5G öncesi şebeke yönetimini yapay zekâ ve müşteri deneyimi ekseninde yeniden kurguladı. Şirket, hayata geçirdiği Şebeke Kalite Endeksi (Network Quality Index) modeliyle her kullanıcının ses ve veri deneyimini tek bir kişisel skorla ölçüyor.
Şebeke Kalite Endeksi ile ölçüm ve aksiyon
Model, müşteri davranışları, kullanım alışkanlıkları, şikâyet dinamikleri, yerel kalite farklılıkları ve teknik performans verilerini aynı çatı altında toplayarak günlük olarak her müşteriye özgü skor üretir. Bu skorlar sayesinde teknik performans göstergeleri müşteri memnuniyetine dayalı bir değerlendirme sistemine dönüşüyor ve alınacak aksiyonlar bu skorlara göre şekilleniyor.
Şebeke Kalite Endeksi, müşteri hizmetleri süreçleriyle entegre edilerek şikayet yönetiminde de iyileştirmeler sağlıyor.
Şirket yetkilisinin değerlendirmesi
Vodafone Türkiye CEO’su Engin Aksoy, şirketin akıllı şebeke stratejisini şu sözlerle değerlendirdi:
"Bugün şebeke yönetiminde teknik olarak en iyi olmak tek başına yeterli değil. Odağımız, her müşterimizin yaşadığı deneyimi izlemek, oluşabilecek en küçük memnuniyetsizliği bile çözmek ve müşterilerimize başarılı bir şebeke deneyimi sunmak. Bu nedenle, stratejimizi müşteri deneyimine göre tasarlıyoruz. 23 saat 59 dakika mükemmel bir deneyim yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık kötü deneyimi bile algıyı tamamen değiştirebiliyor. Her müşterimizin gerçek deneyimini yakından izliyor; gerektiğinde teknik çözümler ve telafi modelleriyle memnuniyeti geri kazanıyoruz. Müşteri deneyimi merkezli telafi yaklaşımımız, Vodafone Grubu tarafından da örnek olarak gösterildi. Bu yaklaşımın etkisiyle, 2025’te bir önceki yıla göre şebeke kaynaklı müşteri şikâyetlerinde %35 iyileşme kaydettik."
Uluslararası ödüller
Şirketin deneyim odaklı yaklaşımı küresel düzeyde de takdir edildi. "AI-enhanced Digital Twins for Best NPS Network" projesi TM Forum tarafından iki ödüle layık görüldü: "Best Business Impact" ve "Attendees’ Choice Award". Proje, yapay zekâ algoritmaları ve büyük veri analitiğiyle geliştirilip yaklaşık 60 aday arasından öne çıktı.
5G'ye deneyim odaklı geçiş
Engin Aksoy, 5G hazırlıklarını şöyle özetledi:
"Şebeke Kalite Endeksi modeliyle desteklenen akıllı şebeke mimarimiz, 5G geçişinin hem teknik hem de deneyim tarafındaki temelini oluşturuyor. 5G’ye yalnızca teknolojik olarak değil, müşteri memnuniyetinde de güçlü bir hazırlıkla giriyoruz. Yapay zekâ tabanlı akıllı şebeke yönetimi, müşteri davranışlarına dayalı planlama, öne çıkan telafi modelleri ve uluslararası standartlarla uyumlu mühendislik yaklaşımımızla, şebeke alanını müşteri memnuniyeti ekseninde konumlandırıyoruz. Bu strateji, şirketimizi 5G döneminde müşterilerine daha tutarlı ve güçlü bağlantı sunma hedefinde benzersiz bir konuma taşıyor."
Aksoy ayrıca altyapıyı en yeni teknolojilerle geliştirip müşterilere en iyi dijital deneyimi sunmaya devam ettiklerini belirtti ve ekledi:
"Şebeke Kalite Endeksi modeliyle, her müşterimizin kullanımına göre ağırlıklı bir skor hesaplayarak şebekemizde yaşadığı deneyimi takip edebiliyoruz. Bir müşterimiz, çağrı merkezimizi aradığında veya sanal asistanımız TOBi üzerinden bize ulaştığında, son günlerde aldığı hizmet kalitesinde olumsuz yönde bir değişim olduysa, bunu görebiliyor ve müşterimize daha hızlı bir şekilde çözüm üretiyoruz. Dahası, olumsuz deneyim yaşadığını tespit ettiğimiz müşterilere telafi edici ödüller sunuyoruz. Belirli bir bölgede bulunan müşterilerimizin şebeke deneyiminde toplu bir bozulma tespit edersek de herhangi bir şikayet gelmemiş bile olsa proaktif bir şekilde düzeltici aksiyon alıyor, müşterilerimizin yaşadığı olumsuz deneyimi henüz onlar için bir şikayete dönüşmeden düzeltiyoruz."
Müşteri memnuniyeti odaklı strateji
Engin Aksoy müşteri memnuniyetinin öncelikleri olduğunu vurguladı:
"Şirket olarak, Türkiye’de en düşük müşteri kaybına sahip operatör olmayı sürdürüyoruz. Son 5 yıldır sektörde müşteri kayıp oranı en iyi operatör olmamız, müşteri bağlılığı ve memnuniyeti konusundaki iddiamızı da ispatlıyor. Geçtiğimiz yıl müşteri odaklı kültürel dönüşüm oluşturma hedefiyle Memnuniyet Merkezi programımızı hayata geçirdik ve bu kapsamda yürüttüğümüz çalışmalarla son bir yılda müşteri deneyiminde önemli iyileşmeler sağladık. Vizyonumuz, her bir müşterimizin en iyi deneyime ulaşması için dijital devrimin yolunu açmak."
VODAFONE TÜRKİYE CEO’SU ENGİN AKSOY
